Elle devait rentrer sereinement de vacances, elle s’est retrouvée bloquée à l’aéroport de Marrakech, désemparée, face à un personnel muet et un avion qui s’envolait sous ses yeux. Éliane, une Lotoise, accuse la compagnie EasyJet de l’avoir laissée tomber dans ce qu’elle qualifie de « fiasco logistique et humain ».

Le 8 mai dernier, Éliane se présente à l’aéroport de Marrakech pour embarquer vers Toulouse. Elle est largement en avance – 8h pour un vol à 10h10 – mais la file d’attente à la douane est déjà monstrueuse. « J’ai compris que ça allait mal se passer quand j’ai vu des employés d’autres compagnies brandir des panneaux, appeler des passagers sans que personne d’EasyJet ne bouge le moindre doigt », raconte-t-elle, encore amère.

Malgré une heure d’attente interminable aux contrôles, Éliane parvient enfin à rejoindre la porte d’embarquement… pour apprendre que ses efforts n’ont servi à rien. Les portes sont closes. L’avion est encore là, l’escalier aussi, mais une dizaine de passagers, dont des enfants, se voient refuser l’accès à bord. « Ils nous disaient que les places étaient prises. On ne saura jamais si c’était vrai. Ce qui est sûr, c’est qu’on avait payé, et qu’on était là. »

Un policier compatissant tamponne leurs billets « vol annulé », espérant faciliter une réclamation. Mais pour la suite, c’est le silence radio. Au comptoir EasyJet, on annonce aux naufragés de l’air qu’aucun vol n’est disponible avant quatre jours. Aucune solution, aucun hébergement, et surtout, aucun geste commercial.

Éliane décide alors de prendre les choses en main. Avec les autres passagers « abandonnés », chacun cherche une porte de sortie. Certains s’envolent vers Paris, d’autres improvisent. Elle, elle déniche un vol pour Montpellier le soir même, à 21h15, pour 250 euros. Elle rentre finalement à Cahors à 4 heures du matin… avec 16 heures de retard et un budget explosé.

Le pire ? La réponse d’EasyJet. Après avoir contacté son agence de voyage, envoyé un courrier et un mail à la compagnie, Éliane reçoit une fin de non-recevoir : « Nous comprenons votre déception, mais conformément à nos conditions de transport, il est de la responsabilité du passager d’arriver à la porte d’embarquement à l’heure. »

Un argument qu’elle rejette avec véhémence : « J’étais là. J’ai fait la queue comme tout le monde. Il n’y avait aucun encadrement, aucun soutien. Et ils ont osé me dire que c’était ma faute ? »

Pour Éliane, c’est simple : EasyJet, c’est terminé. « Je continuerai à voyager, même avec des compagnies low cost. Mais plus jamais avec celle qui m’a laissée sur le trottoir d’un aéroport, seule, en colère, et impuissante. »