Le secteur marocain des centres d’appel traverse une zone de turbulences. Plusieurs entreprises ont amorcé des plans de réduction d’effectifs, une situation qui inquiète les professionnels. Selon des sources concordantes, deux éléments sont principalement à l’origine de cette tendance : la montée en puissance de l’intelligence artificielle et l’entrée en vigueur prochaine d’une nouvelle réglementation française encadrant strictement le démarchage téléphonique.

La Fédération nationale des centres d’appel et de l’offshoring (FNCAO) alerte sur une « substitution progressive de l’humain par la machine ». L’automatisation, dopée par les outils de Speech Analytics et d’assistance vocale intelligente, ne se limite plus aux simples fonctions de relation client. Elle touche désormais des profils qualifiés, comme les superviseurs, les formateurs et même certains cadres dirigeants, mettant en péril des carrières bâties sur plusieurs décennies. Pour Ayoub Saoud, secrétaire général de la FNCAO, cette évolution incarne une « menace réelle » pour la place de l’humain dans l’écosystème. Sa propre fonction de responsable qualité, jadis centrée sur l’audit manuel des appels, est désormais assurée par des solutions numériques.

L’autre facteur majeur provient de la législation française. La loi adoptée le 30 juin 2025 interdira, dès août 2026, tout appel de prospection commerciale sans consentement explicite du consommateur. Les opérateurs marocains, fortement dépendants du marché hexagonal, redoutent un repli des investissements et une contraction des volumes d’activité. Certains employeurs anticiperaient déjà cette transition en proposant des ruptures conventionnelles « à l’amiable » pour éviter les licenciements classiques, une pratique dénoncée par la FNCAO, qui constate par ailleurs une hausse notable des litiges devant les juridictions marocaines. L’organisation plaide pour une convention collective sectorielle, seule à même de protéger les salariés et de réguler ce pan stratégique des services.

À l’inverse, la Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES) relativise l’ampleur de cette mutation. Pour Youssef Chraibi, président du groupe Outsourcia et de la FMES, « il n’y a pas de vague de licenciements massifs ». Selon lui, le télémarketing ne représente plus que 15 % du chiffre d’affaires des centres d’appel, loin derrière les services clients, le back-office ou les solutions digitales. Il rappelle que le secteur emploie 140 000 personnes au Maroc et continue de créer en moyenne 10 000 emplois nets par an, malgré des ajustements ponctuels. L’impact de la loi française resterait donc circonscrit aux acteurs exclusivement positionnés sur la prospection téléphonique.

Pour M. Chraibi, l’automatisation ne signe pas la fin du secteur mais annonce une reconfiguration vers des métiers à plus forte valeur ajoutée : gestion des données, assistance multicanale, supervision des algorithmes ou encore accompagnement client personnalisé. La compétitivité marocaine ne repose pas uniquement sur les coûts, mais aussi sur la qualité du service, l’expertise et la proximité culturelle. Si l’intelligence artificielle et la réglementation étrangère imposent de nouvelles contraintes, elles constituent également une opportunité de repositionnement. Le secteur des centres d’appel au Maroc, pilier de l’offshoring et employeur majeur de jeunes diplômés, se trouve ainsi à un tournant décisif entre fragilisation et transformation durable.